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quarta-feira, 14 de maio de 2008

Ligação Interceptada

Ha algum tempo atrás, o rapaz que trabalhava em uma companhia telefônica, recebeu do seu chefe uma importante missão: Interceptar ligações de um suspeito famoso, cujo nome não irei mencionar aqui, até por que não é exatamente dele que eu pretendo falar. Ele ficou a noite inteira na escuta telefônica. Ele trabalhava no regime de plantão das 19:00 horas até as 07:00 horas do dia seguinte. O número rastreado era 2954-****, e aquela ligação geralmente era direcionada para um número 0800-** ** **. No relatório constava que o número 2954-****, sempre realizava estas ligações nas madrugadas. Vinte e poucas ligações eram feitas todas as noites só deste número e aqueles telefonemas davam indícios de que o sujeito acusado que estava sendo vigiado e monitorado por ordem judicial poderia ser surpreendido; daí então, a missão de grampear a conversa que estava sendo feita diversas vezes, em todas as noites, para poder juntar provas telefônicas que deveriam incriminar, ou pelo menos comprometer o sujeito nessas ligações, por estar envolvido em mais um daqueles escândalos que são praticados pelos corruptos deste país.

O operador trabalhava numa equipe especial de quatro pessoas onde durante três horas consecutivas cada um deles não podia em hipótese alguma deixar de monitorar as ligações. Nem no banheiro era permitido ir. Ninguém podia sair do aparelho telefônico por nada deste mundo. Eram longas e três horas intermináveis que ficavam a espera de uma ligação daquele número para poder gravar a conversa que estava sendo feita. E, além disso, tinham que ficar escutando atentamente a tudo que se falava para ter certeza de que aqueles registros telefônicos gravados seriam de vital importância e, se o conteúdo da ligação comprometeria ou não o suspeito.

No começo de mais uma noite, faltavam dez minutos para iniciar o plantão noturno quando o colega que ele iria render terminava de registrar uma ocorrência telefônica e aquela ligação era importantíssima, pois se tratava de parecer do tal suspeito. O operador foi tomar um cafezinho rapidamente e em dois minutos já estava pronto para iniciar o seu trabalho. Faltando menos de cinco minutos ele aguardava o encerramento da ligação, senão, ele teria que render assim mesmo o seu colega para dar continuidade na escuta telefônica e poder efetuar o registro da gravação no momento em que o assunto fosse preponderante para o apuramento de provas que pudesse comprometer o tal suspeito. Seu colega dava sinais para que o operador aguardasse, pois ele mesmo iria concluir e acompanhar até o final da gravação para fechar o seu relatório diário de operações telefônicas. O rapaz que iria iniciar o seu plantão colocou o seu handset atrasado por mais de quinze minutos, mas era de praxe finalizar o sistema assim que a última ligação do plantão anterior fosse finalizada.

Nos primeiros segundos já havia uma ligação para o monitoramento. Manuel que era o nome de um dos operadores atentamente grampeou uma ligação, mas não era de nenhuma importância, pois não se tratava do número esperado para o grampo. Logo em seguida toca novamente o telefone e lá vai de novo o plantonista ficar na escuta. Nada. Outro alarme falso. Passados uns vinte minutos de falsas ligações o operador começou a ficar tenso e preocupado, pois todas as noites aquele número de origem 2954-**** fazia ligações que passavam por aquela central sem que o operador em mais de quarenta minutos registrasse qualquer conversa esperada daquele telefone. Olhou para o lado e perguntou para o colega ao lado se ele havia efetuado algum monitoramento. O colega havia respondido que não. Era uma noite de sexta-feira, e faltando pouco para as 20:00 horas, nenhuma ligação daquele número foi efetuada. O operador discretamente puxou do bolso de sua calça uma bala e com muito cuidado para o supervisor não ver, tirou o papel e levou a bala até a boca chupando-a “no cantinho” para não fazer barulho. Atendeu mais quatro ligações, mas nenhuma delas era do suspeito. Lá fora estava um mal tempo dando sinais de que iria cair um temporal. Trovoadas diversas e relâmpagos davam um espetáculo no céu, e iria cair uma chuva torrencial por mais de uma hora. Dito e feito. Não levou nem dez minutos para começar a “desabar” uma chuva do céu. A previsão do tempo havia anunciado na televisão de que durante toda a madrugada em diversos pontos do estado iria cair uma grande e prolongada chuva. A central telefônica tinha modernas e luxuosas instalações com proteções de queda de energia, para-raio, filtros de aterramento nas linhas telefônicas, no-break, geradores, alarme, circuitos, etc. O operador atentamente concentrou-se para ouvir melhor as ligações que monitorava, pois com o barulho da chuva ele deveria redobrar sua atenção para não deixar de prestar atenção quando ficava na escuta. Inesperadamente deu um problema no painel digital das bancadas telefônicas e por alguns minutos os leds eletrônicos perderam a alimentação de energia elétrica e simplesmente “apagaram”. Um operador da mesa ao lado, que estava monitorando uma ligação fez um sinal e em voz alta chamou o supervisor para informar sobre a “pane” no painel, mas não deixou de continuar o seu monitoramento. Mesmo que a ligação não fosse importante ele não deixou de registrar essa ocorrência, pois, tratava-se de uma queixa de ouvidoria de uma empresa que vendia manteiga embalada a vácuo e a consumidora que reclamava do outro lado da linha estava furiosa por ter encontrado dentro da embalagem uma espécie de perna de um bicho, que ela jurava ser de um rato, ou coisa parecida. O supervisor redobrou-se para providenciar o conserto do painel eletrônico e ao mesmo tempo acompanhar também a ligação da consumidora, pois, era um registro telefônico que teria uma boa compensação financeira com esta reclamação, para poder ser cobrado do serviço de atendimento ao consumidor daquela empresa de manteiga. Um terceiro operador ao lado estava com problemas estomacais e a toda hora pedia para o supervisor deixá-lo ir ao banheiro, pois aquela diarréia estava intensa. Enquanto isso os outros continuava o seu monitoramento, mas nada de ninguém efetuar o esperado grampo daquele número 2954-****. Enquanto isso a chuva continuava a cair torrencialmente. O supervisor pensou em um determinado momento: “Bem que podia faltar a energia no bairro todo.” O problema continuava e o painel eletrônico parecia ter realmente “pifado” e sem a previsão de conserto. E isso dificultaria a identificação do número chamado. Em alguns bairros próximos dali começou a faltar energia elétrica e começou a disparar o número de ligações e reclamações da falta de energia elétrica nas casas. No sistema informatizado de ligações recebidas o número quadriplicou e a cada oito segundos ficavam mais de dezoito ligações na fila de espera. Os operadores foram instruídos para serem sucintos nos atendimentos telefônicos para poder aumentar o número de ligações recebidas das reclamações dos moradores. Uma equipe de um departamento ao lado que trabalhava como uma espécie de operadores de “Auxílio à Lista” foi temporariamente remanejada para atender as ligações de praticamente toda a central, pois, as ligações prejudicaram todo o sistema telefônico da central e o congestionamento de linhas era intenso e aumentava cada vez mais a todo instante.

Mais de trinta operadores simultaneamente atendiam ligações de diversas origens, ora para atender reclamações, ora para informações, às vezes por engano, trotes, gente que não têm o que fazer, perturbar, enfim, aquela noite com o sistema telefônico congestionado, numa noite chuvosa e com parte do circuito eletrônico danificado, tornou-se uma tremenda desordem nos departamentos, misturando ligações da cobrança com reclamações, informações com auxílio a lista, sessão de achados e perdidos com informações culturais da cidade, serviços essenciais do governo, grampos, sistemas digitais com assinaturas de novos clientes, planos de expansão, etc.

O supervisor determinou então que aquele que conseguisse grampear o número 2954-****, que prosseguisse e gravasse toda a conversa atentamente até o fim poderia ser promovido. Como o painel eletrônico de identificação de chamadas estava quebrado nenhum operador sabia identificar qual a origem dos telefones chamados, então todas as ligações fora das rotinas normais passaram a ser suspeitas. A noite inteira, todos trabalhavam estressados, mas ao mesmo tempo cautelosos, pois o monitoramento da ligação do número a ser rastreado seria de vital importância para a promoção de um operador para o cargo de supervisor. E todos trabalhavam atentos em seus ramais. Um silêncio na central telefônica somente era quebrado quando alguém espirrava ou então, provocado pelo barulho de um trovão, porque a chuva lá fora estava muito forte e nem dava sinais de que ela fosse diminuir. Todos quietos, em silêncio, conversavam com os clientes bem baixinho, para não atrapalhar o colega ao lado, porque os quatro operadores escalados exclusivamente para monitorar a ligação do “tal grampo”, foram misturados a todos os outros operadores que ultrapassavam em mais de trinta, incluindo os dois supervisores das duas alas das bancadas que foram unificadas.

Três operadores estavam monitorando ligações por um longo período, cada uma delas. A primeira já durava mais de dezessete minutos, a segunda, vinte e três minutos e a terceira quase vinte. Os supervisores em seus terminais acompanhavam o tempo das ligações de todos os ramais e ficaram prestando atenção nestas ligações de tempo mais longas. Em alguns momentos eles podiam também interceptar a conversa de seus operadores para saber sobre o conteúdo da conversa de cada um. Como isso era rotina, nada pode comprometer o trabalho dos operadores que às vezes perdiam muito tempo para resolver um problema de algum cliente. Durante toda a madrugada depois de ter sido alterado a rotina da central e devido aos imprevistos ocorridos os supervisores consideraram como rotina uma normal de trabalho sem o êxito no grampo telefônico.

Na manhã seguinte ao encerrar o plantão telefônico, os supervisores fecharam o relatório e um dos operadores entregou seu relatório e disse:

“Ontem a ligação que eu monitorei e achei mais importante é essa daqui!” – Apontando para uma linha no seu relatório de produção.

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